Manche meiner Kontakte befinden sich gefühlt kurz vor dem Abschluss. Allerdings komme ich vor Ort im Gespräch keinen Millimeter weiter, weil sich der Behandler immer wieder unklar ausdrückt – Was kann ich jetzt machen?
Ja, die Zielgerade im Akquiseprozess ist spannend und erfordert häufig den meisten Mut und die meiste Klarheit über die eigenen Gedanken sowie die eigenen, beschränkenden Glaubenssätze.
Wichtig in dieser Situation ist es, zwei Kategorien von Antworten zu unterscheiden:
- Einwände
- Vorwände
Einwände und wie Sie richtig damit umgehen
Bei den Einwänden handelt es sich, aus Sicht des Behandlers um berechtigte Gründe, die gegen einen Laborwechsel oder gegen eine Zusammenarbeit sprechen. Beispiele hierfür können sein:
- Mein Labor ist um die Ecke, sie sind in drei Minuten da, wenn ich sie brauche. Sie brauchen eine Stunde, bis sie hier sein könnten.
- Mein Labor ist günstiger als sie. Das kann ich meinen Patienten nicht zumuten.
Vermutlich hat jeder, der mit deutschen Durchschnittspreisen in der Akquise unterwegs ist und in einer Landregion neue Kunden gewinnen möchte, den ein oder anderen oder sogar beide Sätze schon gehört.
Gehen wir davon aus, dass sie nicht planen eine Außenstelle in diesem Ort zu gründen und/oder Ihre Preise drastisch zu senken, dann ist beiden Einwänden gemein, dass sie nicht zu beseitigen sind, sie sie also nicht entkräften können. Sind Aspekte nicht zu entkräften, gilt es ein Gegengewicht dazu aufzubauen. D.h. die Vorteile einer Zusammenarbeit mit Ihnen emotional so aufzuladen, dass der Nachteil der Entfernung und/oder des Preises gering erscheint. Dies gelingt in der Regel über den Aufbau einer Hypothese, die kommunikativ den immer gleichen Regeln folgt:
- Würdigen des Einwandes des Kunden (Ja, kann ich sehen, …)
- Aufbau der Hypothese (Mal angenommen, dass …)
- Aufbau des Gegenpols über eine spezifische Frage (Was wäre dann …)
Typischerweise versetzt ein solcher Einwand unser Gehirn kräftig unter Stress. Oft entsteht der „Kaninchen vor der Schlange-Effekt“ und es erscheint uns so, als könnten wir gar nichts mehr denken. Daher macht es Sinn, solche Hypothesen schon vorher formuliert zu haben, dann sind sie in der entsprechenden Situation leichter abrufbar.
Ausreden über Ausreden
Vorwände, landläufig auch als „Hinhalte-Taktik“ bezeichnet, erfordern Klarheit beim Akquisiteur. Klarheit über das verfolgte Ziel und Klarheit in der Kommunikation. Hingehalten werden kann nur der, der selbst in seiner Art zu kommunizieren nicht eineindeutig ist.
Auch hier sind Ihnen die Dauerbrenner sicherlich schon mehrfach begegnet. „Ich denke an Sie!“ ist genauso gerne genommen, wie „Wenn wir die nächste Arbeit dieser Art haben, dann werden wir auf Sie zurückgreifen!“. Beiden Aussagen gemein ist, dass diese total unspezifisch, nicht wirklich konkret sind und Sie mit einem wenig greifbaren Ergebnis nach Hause gehen müssen.
Vorwände gekonnt isolieren
Stellen Sie sich einen Raum mit vielen Türen vor. Sie stehen gemeinsam mit Ihrem Zielkunden in diesem Raum und wollen zu einem positiven, konkreten Abschluss kommen. Jede Tür stellt eine kommunikative Möglichkeit dar, dieses Gespräch zu verlassen. Bildlich gesprochen bedeutet eine klare Kommunikation jede dieser Türen zu schließen, so dass sie nicht mehr als Gesprächsausstieg dienen kann. Voraussetzung hierfür ist, dass Sie sich selbst über Ihr Gesprächsziel im Klaren sind und dieses auch konkret ansteuern. Darüber hinaus ist es wichtig, dass in dieser Situation Klarheit darüber herrscht, dass am Ende einer „klaren, zielorientierten Kommunikation“ auch ein klares Nein des Zielkunden stehen kann. Damit würde für diesen Moment diese Akquise-Chance nicht mehr existieren. Wenn nicht klar ist, dass auch ein Nein eine mögliche Antwort sein kann, dann wird mindestens eine Tür in dem zuvor genannten Raum offen bleiben und die Antwort des Zielkunden vielleicht wieder wenig konkret ausfallen. Das ist dann aber etwas, was Sie selbst so zugelassen haben, weil Ihnen die Vertriebschance wichtiger war, als die Klarheit. Vorwände lassen sich durch konkrete Kommunikation beseitigen. Die ist aber nur dann möglich, wenn Ihre Zielvorstellung konkret ist.
Fazit
Einwände von Vorwänden unterscheiden zu können, gehört ebenso zum Handwerkszeug eines guten Vertrieblers, wie der professionelle Umgang mit beiden. Hypothese und Klarheit sind zwei gute Vorgehensweisen, die in diesen Situationen oft zu den gewünschten Ergebnissen führen.
Ihre Claudia Huhn
