Haben Sie sich bisher schon einmal gefragt, wie es rüberkommt, wenn Sie ans Telefon gehen? – Nein?! Dann wird es dringend Zeit! Denn bereits am Telefon können Sie mit den ersten Worten jeden Kunden für sich gewinnen.
Eine kurze Geschichte zur Idee des Blogartikels: Haben Sie in der letzten Zeit versucht einen Termin bei einem Facharzt zu bekommen? – Das Unterfangen ist schwieriger, als es sein sollte. Auf der abenteuerlichen Suche nach einem Facharzt habe ich 23 Arztpraxen angerufen und nicht einen Termin, innerhalb der nächsten 9 Monate bekommen. Über diese Tatsache würde man sich nur mäßig ärgern, denn man weiß wie schwer es ist einen Termin zu erhalten. Jedoch viel Potenzial für Frust und Wut gaben die Telefonate an sich. Von 23 angenommenen Anrufen wurden 7 mit „Hallo?!“ 5 mit „Ja?“ und 8 mit undeutlichen Namen angenommen. Nach der kurzen Vorstellung meinerseits wurde ich dann 12-mal mit „Nein, wir haben keine Termine. Tschüss!“ abgewürgt und nur 11-mal hatte ich die Chance mein Anliegen vorzutragen. Auch wenn die 12 Praxen in der nächsten Zeit keine Termine haben, so werde ich doch mit meinen Freunden und der Familie darüber sprechen und weiß: Ich werde an dieser Praxis kein gutes Wort lassen, ohne die Ärzte, die Räume oder die Angestellten zu kennen.
Damit das nicht auch Ihnen passiert habe ich im Folgendem drei Tipps für Sie, denn mehr Tipps braucht man nicht am Telefon. Genau drei Kleinigkeiten, die jeder schnell in seinem Alltag umsetzen kann, wenn dies bisher noch nicht der Fall sein sollte:
1) Die Vorstellung
Die Vorstellung ist für die Meisten selbstverständlich, jedoch wird sie dennoch in vielen Fällen unprofessionell kommuniziert. Was ist also zu beachten? Beginnen Sie mit der Tageszeit, dem Unternehmensnamen, Ihrem Vor- und Nachnamen. Danach begrüßen Sie die Person am Ende der anderen Leitung. Sie können sich Zeit lassen und alles deutlich und genau aussprechen, Verständnisprobleme sofort thematisieren, so kommt es auch nicht zu der lästigen Frage am Ende des Telefonats „Wie war Ihr Name nochmal?“.
2) Die Stimme
Schon bei der Begrüßung ist die Stimme wichtig, denn man kann anhand der Stimmfarbe und des Stimmklangs schnell herausfinden mit wem man spricht und wie diese Person gelaunt ist. Setzen Sie ein Lächeln auf, wenn Sie einen Anruf entgegennehmen und versuchen Sie auch in stressigen Situationen freundlich und nicht gehetzt zu wirken. Wie? Lächeln und langsam sprechen. Vergleichbar ist diese Situation mit einem Lächeln auf der Straße: Lächeln Sie jemanden an, so wird das Lächeln meist erwidert. Sie haben so nicht nur Sympathie gewonnen, sondern auch verärgerten Anrufern den ersten Wind aus den Segeln genommen.
3) Das Anliegen
Egal welches Anliegen der Kunde/Patient hat, nehmen Sie sich die 5 Sekunden Zeit und hören Sie konzentriert zu. Aufmerksam sein ist in der heutigen, schnelllebigen und digitalen Welt nicht selbstverständlich und Sie werden schnell merken, dass diese Aufmerksamkeit positiv bei dem Anrufer ankommt, denn er weiß, dass er ernst genommen wird. Sie sind nicht der richtige Mann für das Anliegen? Oder Sie haben keine Kapazitäten frei? Dann würgen Sie das Gespräch dennoch nicht lieblos ab, denn was nicht ist, das kann ja noch werden. Momentan haben Sie die Terminbücher voll, aber dies kann sich jederzeit ändern und dann freuen Sie sich, wenn der Kunde/Patient erneut anruft.
Denken Sie also immer daran: „Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es hinaus.“
