Frage: Die Vorteile von CAD/ CAM sind zugleich auch die Nachteile. Wie kann ich mich von meinen Wettbewerbern absetzen, wenn mein Produkt immer austauschbarer wird?
Claudia Huhn: Stimmt, mit steigender Automatisierung werden die Ergebnisse und damit die angebotenen Produkte immer identischer. Der technische Fortschritt macht eine gleichbleibende Qualität möglich, die dabei auch noch vergleichbar im Sinne von „gleich“ ist. Das bedeutet jedoch auch, dass das Produkt Zahntechnik, welches ja nun die Kernkompetenz eines jeden Dentallabors ist, nicht mehr als Unterscheidungskriterium gelten kann. Gerade Anfang vergangener Woche bekam der Außendienstmitarbeiter des Dentallabors und ich, während seines Vor-Ort-Coachings genau dies von einem Behandler zu hören. „Was wollen Sie mir Neues zumThema CAD/ CAM sagen, was mein Labor nicht auch schon hat oder könnte? Und in der Qualität kann es ja wohl auch keinen Unterschied machen. Im Extrem sind die Maschinen, die die zahntechnischen Arbeiten fräsen vom selben Hersteller, und damit ist das Ergebnis vermutlich identisch“, so der Behandler. Vielleicht hat er nicht ganz Recht mit seiner Aussage, hat doch heute auch der Mensch vor der Maschine noch immer einen großen Einfluss auf das Ergebnis. Doch wie lange wird das noch der Fall sein? Und damit hat er auf Sicht gesehen auch nicht ganz Unrecht.
Einzigartigkeit eines Dentallabors
Kann das Unterscheidungskriterium nicht mehr die Kernkompetenz sein, was bleibt dann? Dann bleibt nur noch die menschliche Komponente. Sie ist das einzige, was Sie dauerhaft unverwechselbar und individuell sein lässt. Um über die menschliche Komponente unverwechselbar zu werden braucht es allerdings einige grundsätzliche Veränderungen in der klassischen Struktur eines Dentallabors.
Ging es früher im Hauptaugenmerk darum, die beste Arbeit zu liefern, so liegt der Fokus heute darauf, die beste Betreuung auf der persönlichen Ebene zu leisten. In vielen Dentallaboren wurde und wird die Betreuung der Kunden vom Inhaber persönlich geleistet und kann daher in der Regel aufgrund der vielfältigen anderen Aufgaben eines Inhabers zumeist nur auf einem Minimalniveau durchgeführt werden. Um sich über die persönliche Ebene oder anders über die Beziehungsebene zu differenzieren, braucht es mehr Manpower. Es entsteht eine zusätzliche Qualifikation – die des dentalen Kundenmanagers.
Dentaler Kundenmanager
Als dentaler Kundenmanager managt ein Mitarbeiter, typischerweise gleichzeitig auch ein Zahntechniker – bestenfalls ein Zahntechnikermeister – nicht nur alle technischen Bedürfnisse einer Praxis, sondern auch und vor allem deren emotionalen und strategischen Bedarfe. In sein Aufgabengebiet gehören alle kommunikativen Situationen, die im Umgang mit einer Kundenpraxis denkbar sind. Von den regelmäßigen Bestandskundenpflegebesuchen, über die gemeinsame Patientenberatung, die technische und kommunikative Betreuung von Arbeiten, jährlichen Strategiegesprächen zum Eruieren der Kundenziele und -bedürfnisse bis hin zu Konflikt- und Kritikgesprächen.
Den Fokus nicht verlieren
Bei allen Gesprächen liegt der Fokus nicht auf zahntechnischen Leistungen, sondern auf der emotionalen Bindung der Menschen, die in dieser Zahnarztpraxis aktiv sind. Emotional gebundene Kunden sind in der Regel immun gegen die Akquiseversuche eines Wettbewerbers. Die kommunikativen und emotionalen Fähigkeiten, die eigenen Kunden zu binden und neue Kunden zu gewinnen, kann man lernen. Anders formuliert: Wer in der Zukunft weiterhin einzigartig sein will, der muss zum Manager seiner Kunden werden.
