Mein Außendienstmitarbeiter hat gekündigt, ein neuer Mitarbeiter ist noch nicht gefunden, auf was muss ich jetzt achten?
Immer schade, wenn etwas Gutes zu Ende geht und davon gehen wir jetzt erst einmal aus. Aber vermutlich ist genau das das Leben. Menschen verändern sich, Dinge sind im Fluss und die Kunst ist es solche unvorhersehbaren Situationen möglichst schadfrei als Unternehmen zu überstehen.
Die 2 Dimensionen im Akquiseprozess
Grundsätzlich ist es in dieser Situation wichtig, die innere und die äußere Dimension zu betrachten. Die äußere Dimension bezieht sich auf alles, was direkt mit den Zielkunden und den bereits gewonnenen Kunden zu tun hat, die innere Dimension auf alle Aspekte rund um das Unternehmen und seine Mitarbeiter an sich. Alle Maßnahmen zielen in Summe darauf ab, mögliche Brüche, die durch die Veränderung im Akquiseprozess entstehen könnten ebenso zu minimieren, wie auch einen möglichen Informationsverlust zu verhindern.
Die äußere Dimension
Beginnen wir mit der äußeren Dimension: Überprüfen Sie gemeinsam mit Ihrem ausscheidenden Außendienstmitarbeiter die in der Akquise befindlichen Kontakte und unterteilen diese in drei Gruppen:
- Wichtig und dringend
- Hier kommen alle Zielkunden rein, die sich kurz vor dem Abschluss befinden und bei denen es strafbar wäre, sie nicht weiter zu verfolgen.
- Wichtig aber nicht dringend
- In dieser Kategorie befinden sich alle die Zielkunden, die im Akquiseprozess schon gute Fortschritte erreicht haben, aber noch nicht unmittelbar als abschlussreif bezeichnet werden können. Ein Vernachlässigen dieser Kontakte wäre betriebswirtschaftlich unsinnig und würde vermutlich zu einem Imageschaden für das Unternehmen führen.
- Nicht wichtig und nicht dringend
- Der verbleibende Rest an Kontakten wird in der letzten Kategorie gesammelt. Also all die Kontakte, die zwar angearbeitet, aber noch nicht wirklich stabil im Akquiseprozess sind. Hier ist es schade, dass die bereits investierte Energie vergeblich sein könnte, aber da auf Sicht gesehen noch kein Ergebnis zu erwarten sein wird, kann der Kontakt auch durchaus zu einem späteren Zeitpunkt von einem neuen Außendienstmitarbeiter wieder aufgenommen werden. Das Vernachlässigen dieser Zielkunden wird nicht zu einem Imageschaden für Ihr Unternehmen führen.
Überprüfen und ergänzen Sie die Dokumentation zu jedem Kontakt. Vor allem die „weichen Informationen“ sollten Sie sich mitteilen lassen. Entscheiden Sie gemeinsam mit Ihrem Mitarbeiter, was ein logischer, nächster Schritt sein kann, um die bereits erzielten Akquisechancen trotz Personenwechsel aufrecht zu erhalten. Entscheiden Sie außerdem für jeden Kontakt von wem dieser in Zukunft betreut werden soll.
Bei einigen wenigen sehr weit fortgeschrittenen Kontakten kann es Sinn machen, die „Beziehung“ zu übergeben, also eine neue Person vorzustellen und die gewohnte zu verabschieden. Insbesondere ist dies bei den Praxen wichtig, die Ihr Außendienstmitarbeiter in den vergangenen Monaten akquiriert hat und an deren Betreuung er noch intensiv beteiligt ist. Gerade hier liegt die oberste Priorität darin, die zu Ihrem ausscheidenden Mitarbeiter bestehende Beziehung schnellstmöglich durch eine andere Person zu ersetzen. Bitte bedenken Sie, auch hier gilt, dass Beziehungen nicht übertragbar sind, sondern jeder Mensch sich seine eigene Beziehung erarbeiten muss. Alle anderen Kontakte können ohne persönliche Verabschiedung weiterbetreut werden. Ob dies im üblichen Turnus geschieht oder ob der Kontakt für eine Weile ruht, obliegt Ihren Kapazitäten und dem Stand der Akquise. Wichtig ist hier, dass Sie sich vorab ein passendes Wording für den ersten Kontakt in diesen Praxen überlegen. Warum hat Ihr Mitarbeiter Sie verlassen und warum hat die Praxis durch diese Veränderungen keine Nachteile sondern maximal Vorteile zu „befürchten“.
Die innere Dimension
In der inneren Dimension geht es vor allem darum die Aufgaben, die der Außendienstmitarbeiter bis zu seinem Weggang erledigt hat, auf andere Mitarbeiter zu übertragen. Insbesondere technische Kundenbetreuer, Rezeptionsmitarbeiter und Inhaber selbst können Teile dieser Aufgaben erledigen. Stellen Sie sicher, dass alle Kontakte, die ein gewisses Akquiseniveau erreicht haben, auch von jemandem verantwortlich betreut werden. Darüber hinaus muss auch die Dokumentation dieser Kontakte weiterhin sichergestellt werden. Kommunizieren Sie zu guter Letzt auch mit den vertrieblich orientierten Mitarbeitern und solchen, die im telefonischen Außenkontakt stehen Ihr Wording zum Weggang Ihres Mitarbeiters. So zeichnen Sie ein einheitliches Bild, dass Zuverlässigkeit, Einigkeit und Sicherheit präsentiert.
Fazit
Der Weggang eines Mitarbeiters auf einer Schlüsselposition kann, muss aber nicht zu einer gefährlichen Angelegenheit werden. Er erfordert eine besondere Aufmerksamkeit für alle vakanten Beziehungen. Ein intensiver und ausführlicher Blick auf die entstehenden ToDo’s ist hilfreich und sichert die bereits getätigten Investitionen.
Ihre Claudia Huhn
