Einer meiner Kunden hat eine überproportional hohe Kulanzquote. Da der Kunde ein wichtiger Kunde ist, scheue ich mich, dieses Thema anzusprechen. Was soll ich tun?
Es gibt ziemlich viel Literatur über den Bereich des professionellen Beschwerdemanagements. Wenig jedoch darüber, wie man dem eigenen Kunden potentielle Fehler mitteilt, ohne ihn als Kunden zu verlieren. Betriebswirtschaftlich ist eine solche Ansprache jedoch unerlässlich.
Bevor wir über das Wie reden, lassen Sie uns jedoch kurz das Ob anschauen. Oft lassen wir uns in der Bewertung schwieriger Situationen von unseren Emotionen bzw. einem ungeprüften Eindruck leiten. Für eine gute Gesprächsgrundlage ist dies jedoch zu wenig. Um gut vorbereitet in das „Kritikgespräch“ gehen zu können, überprüfen Sie bitte folgende Punkte:
- Wie hoch ist die Kulanzquote in Prozent vom Gesamtumsatz?
- Um wieviel weicht Sie im Vergleich zum Unternehmensdurchschnitt ab?
- Wie hat sich sie über die letzten zwölf Monate verändert?
- Was haben Sie bis heute getan, um die Quote zu verbessern?
- Welche Fehlerquellen, die in Ihrem eigenen Unternehmen liegen könnten, können Sie sofort beseitigen?
- Welchen Nutzen hat Ihr Kunde davon, seine Vorgehensweise zu ändern?
Widmen Sie insbesondere dem Ableiten des Kundennutzens ausreichend Zeit. Denn Ihre Antworten auf Frage Nummer 6 werden ausschlaggebend für Ihren Erfolg im Kundengespräch sein. Menschen verändern grundsätzlich ihr Verhalten nur dann, wenn sie selbst etwas davon haben. Der Nutzen für Ihren Kunden könnte
a) Mehr Zeit sein. Denn wenn eine Arbeit weniger Zeit zum Einschleifen benötigt oder der Patient einmal weniger einbestellt werden muss, so spart der Behandler dadurch wertvolle Zeit, in der er einen anderen Patienten behandeln kann. Oder
b) Mehr Geld: Benötigt der Behandler weniger Zeit für die Behandlung eines Patienten, so ist die Relation Geld pro Zeiteinheit höher als würde er mehr Zeit dafür benötigen.
c) Letztlich könnte auch ein positiver Effekt auf den Praxisruf als Nutzen gewertet werden. Wenn die Patienten von der reibungslosen Behandlung in dieser Praxis sprechen, so sollte dies sicherlich von Vorteil sein.
Auf der Basis der restlichen Erkenntnisse können Sie Veränderungen im Unternehmen vollziehen und einige Szenarien im Kopf durchspielen, an deren Ende eine Entscheidung möglich ist. Insbesondere erlauben Ihnen die o.g. Informationen eine betriebswirtschaftlich fundierte Antwort auf die Frage zu geben, was passiert, wenn Ihr Kunde keine Veränderungsbereitschaft zeigt. Ist der Kunde in der Nachkalkulation rot, so könnte eine Konsequenz der mangelnden Veränderungsbereitschaft das Aufkündigen der Zusammenarbeit sein.
Nehmen wir für den Moment einmal an, dass es wichtig ist, die Kulanzquote zu senken, aber nicht gleich notwendig sein muss, den Kunden zu verabschieden. Nehmen wir außerdem an, dass alle innerbetrieblichen Fehlerquellen, die die Kulanzquote in die Höhe getrieben haben, mittlerweile beseitigt wurden, dann können wir uns jetzt der Herausforderung des Gesprächs mit dem Kunden widmen.
Grundsätzlich gilt: Für ein solches Gespräch lassen Sie sich bitte einen Termin bei Ihrem Kunden geben. Führen Sie dieses Gespräch nicht zwischen Tür und Angel und auch nicht, auf Basis einer aktuellen Kulanz. Das wird der Wichtigkeit Ihres Anliegens nicht gerecht und führt in Anlehnung an eine aktuelle Kulanz in der Regel auf beiden Seiten zu Reaktionen, die nicht angebracht sind.
Wie immer beginnen Sie, aber das werden Sie sicherlich wissen, das Gespräch mit Ihrem Kunden mit einer ausführlichen Smalltalk-Phase. Nehmen Sie Anteil am Leben, ob beruflich oder privat, Ihres Kunden. So finden Sie spielerisch heraus, wie es Ihrem Gegenüber gerade geht. Ist er entspannt, gestresst, fröhlich oder ärgerlich, um ein paar Möglichkeiten zu nennen.
Leiten Sie im Anschluß an das „emotionale Andocken“ an Ihren Kunden auf Ihre Erkenntnisse über: „Vielleicht ist Ihnen auch aufgefallen, dass wir aktuell gerade über die Maßen viele Reklamationen im Bereich XYZ haben. Dies ist aus unterschiedlichen Gesichtspunkten ärgerlich, vor allem für Sie und Ihre Patienten. Und ich bin heute hier, um mit Ihnen über die Möglichkeiten zu sprechen, wie wir für Sie in diesem Bereich Zeit und Geld sparen sowie bei Ihrem Patienten für noch mehr Begeisterung sorgen können.
Geben Sie Ihrem Gegenüber die Chance seine Meinung, seinen Eindruck zu schildern, in dem Sie ihn Fragen: „Dr. Dosenkohl, wie sehen Sie das?“ Fragen Sie Ihn im Anschluß daran , ob er aus seiner Sicht schon eine Idee hat, wie dieses Thema anders gelöst werden kann. Sollte er noch keine Idee dazu haben, berichten Sie ihm von Ihren Veränderungen im Unternehmen und von Ihren Erkenntnissen. Schlagen Sie ihm den von Ihnen erarbeiteten, veränderten Prozeß vor und bitten Sie ihn, diesen doch einmal an den nächsten drei Arbeiten auszuprobieren. Nach dem Probelauf setzen Sie sich erneut mit ihm zusammen, um die Ergebnisse zu besprechen und darüber zu entscheiden, welche Änderungen in den zukünftigen Alltag übernommen werden sollen.
Wichtig ist, dass Sie immer wieder auf den Nutzen Ihres Kunden zurückkommen. Eine geringere Kulanzquote steigert zwar Ihr Betriebsergebnis, führt aber automatisch auch zu einem besseren Praxisergebnis für Ihren Kunden.
Sofern alltagstauglich könnten Sie Ihrem Kunden auch vorschlagen, diese drei Fälle gemeinsam zu bestreiten. Sie betreuen jeden Arbeitsschritt mit am Stuhl und können so direkten Einblick in die Art der Umsetzung und deren Ergebnis bekommen.
Gehen Sie in Ihrer inneren Haltung grundsätzlich davon aus, dass auch Ihrem Kunde an einer Verbesserung der Situation gelegen ist. Vorwürfe, Vorhaltungen und Diskussion sind in dieser Situation die schlechtesten Wegbegleiter. Bewahren Sie einen kühlen Kopf, lassen Sie sich provozieren, tragen Sie Ihre Ideen vor und werben Sie um das Ausprobieren dieser Ideen.
Als Begleiter von Veränderungen, Bewahrer von Bewährtem, Motivator in schweren Phasen, stehen wir unseren Kunden auch in solchen Situationen mit Herzblut zur Seite. Rufen Sie uns an oder schreiben uns unter ch@claudiahuhn.de. Sehr gerne bereiten wir solche herausfordernden Gespräche mit Ihnen vor.
Ihre Claudia Huhn
