Frage: Wir befinden uns mitten im Generationenwechsel in der Führung des Unternehmens. Meine beiden Kinder treten immer stärker in den Vordergrund und ich möchte Stück für Stück kürzer treten. Gibt es aus vertrieblicher Sicht etwas zu beachten?
Claudia Huhn:
Ja, und zwar einige sehr wichtige Aspekte, denn der Übergang von einer Generation zur nächsten ist für die Kundenbeziehungen eine klassische Sollbruchstelle. Übrigens besteht diese Sollbruchstelle nicht nur beim Übergang von einer Generation zur nächsten, sondern auch, wenn das eigene Labor veräußert wird, also an einen anderen Inhaber übergeht. Das sind die besten Zeitfenster für Ihren Wettbewerb, um in die bestehenden Kundenbeziehungen einzudringen.
Warum das so ist? Weil in Übergangsprozessen viel Energie und Zeit darauf verwendet wird, die Prozesse im Unternehmen neu zu strukturieren, die Abläufe an die neuen Personen anzupassen, d.h. das System „Dentallabor“ ist in dieser Zeit mit erhöhter Aufmerksamkeit bei sich selbst, also im Innen und mit verminderter Kraft im Außen.
Und dieser Umstand ist aus zweierlei Sicht gefährlich: Zum einen, weil das Arbeiten im Innen den Blick für das Außen trübt und man damit Gefahr läuft, Unzulänglichkeiten oder Anzeichen für Unzufriedenheit bei den Kunden zu übersehen und weil zum anderen Veränderungen von funktionierenden Prozessen bei den Kunden immer mit einer gewissen Unruhe betrachtet werden.
Da liegt die folgende Verbindung beider Aspekte aus Sicht des Kunden dann auch nahe:
Weil die gewohnten Abläufe mit den gewohnten Personen nicht mehr existieren oder anders, weil ein neuer Akteur im Spiel, neue bzw. andere Aufgaben übernommen hat, ist das auch sofort die Ursache für die nicht perfekt sitzende Krone. Und das unabhängig davon, ob die Endkontrolle nach wie vor noch vom Senior bzw. von der ursprünglichen Inhaberin durchgeführt wird. Da gibt es aus der Praxis dann ganz schnell mal die Anmerkung: Nun ja, vermutlich muss das so sein, jetzt wo alles anders wird.
Diese latente Unruhe bei den Kunden sowie die Fokussierung auf das Innen, gilt es professionell zu moderieren, so dass dem vertrieblich fitten Wettbewerb kein Einfalltor geöffnet wird und der Übergang mehr positive als negative Aspekte für die Kundenbeziehungen bringt.
Das heißt konkret: Fester Bestandteil der Projektierung eines Übergabeprozesses ist die vertriebliche Begleitung dieser Veränderungen. Folgende Aspekte können hierbei hilfreich sein:
- Sorgen Sie dafür, dass die junge Generation auch über die notwendige vertriebliche Kompetenz, insbesondere über vertriebliche Kommunikationskompetenz verfügt. Heute reicht es nicht mehr aus, der deutschen Sprache mächtig zu sein. Und längst nicht jedem zukünftigen Geschäftsführer ist die Fähigkeit professionell Kunden zu betreuen in die Wiege gelegt.
- Lassen Sie die Jungen schon lange vor dem offiziellen Übergang aktiv in die Betreuung der Kunden mit eingreifen. So lernen die Kunden, dass die junge Generation ähnliche Qualifikationen hat, wie die alte Generation und die aufkommende Verunsicherung kann im Keim erstickt werden.
- Legen Sie gemeinsam (jung und alt) fest, wie der zukünftige Kundenbetreuungs- und Akquiseprozess in Ihrem Unternehmen aussehen soll. Mit dem Übergang haben Sie die einmalige Chance, diese Veränderung gleich mit zu initiieren.
- Planen Sie ausreichend Zeit ein, um mit allen relevanten Kunden im Doppelpack aus jung und alt oder alt und neu die Veränderungen persönlich zu besprechen. So hat jeder Kunde die Möglichkeit im Gespräch seine Bedenken zu äußern und Sie können diese, sofern möglich, sofort neutralisieren.
- Hinterlegen Sie den Übergabeprozess und die damit verbundenen Veränderungen bei den Kunden positiv. Lassen Sie die junge Generation noch einmal das Gespräch mit allen relevanten Kunden suchen und die Zusammenarbeit, insbesondere die mit dieser Zusammenarbeit verbundenen Vorstellungen und Wünsche der Kunden abfragen. So sind Ihre hinterlegten Kundenwünsche zum einen auf dem aktuellen Stand und die Kunden haben das Gefühl, dass sich in der Zugewandtheit, wenn überhaupt, etwas zum Positiven verändert.
- Suchen Sie sich einen Wegbegleiter, der in diesem Übergangsprozess den Fokus auf den vertrieblich notwendigen Aspekten hat. So stellen Sie sicher, dass das Innen nicht auf Kosten des Außen agiert.
Fazit: Übergänge, also Neues bergen immer in gewisses Risiko, besitzen aber auch den Charme, vielfältiger Chancen. Das ist auch hier so. Schärfen Sie den Blick für die Risiken und verwandeln Sie Ihre Chancen. Denn um jeden Ball, der auf dem Elfmeterpunkt liegt und nicht geschossen wird, ist es rückwärts betrachtet schade.
Wenn auch Sie einen Wegbegleiter suchen, der Sie dabei unterstützt Ihre Vertriebsrisiken im Übergabeprozess zu minimieren, während souverän alle Elfer erfolgreich verwandelt werden, dann lassen Sie uns reden. Denn Elfer verwandeln und Risiken minimieren, das können wir.
