Frage: Digitalisierung schafft Möglichkeiten und Freiräume, was ist die Kehrseite der Medaille, welche Herausforderungen bzw. Verantwortungen erwachsen daraus?
Claudia Huhn:
Grundsätzlich sei einmal vorweggenommen: Den Digitalisierungsprozess und sein Fortschreiten, werden wir nicht aufhalten. Dieser Prozess gleicht einer Kugel in einer Kugelbahn, einmal losgelassen rollt sie unaufhaltsam weiter. Und das ist auch gut so. Ähnlich verhält es sich mit dem Thema KI. Wir dürfen wohl schon gespannt sein, wohin diese Reise gehen wird, was in Zukunft durch KI noch alles möglich werden wird.
Ist ein Prozess nicht aufzuhalten, dann macht es strategisch Sinn, die o.g. Frage nach den sich ergebenden Herausforderungen bzw. Verantwortungen zu stellen. Und zwar von allen erdenklichen Standpunkten aus. Hier betrachten wir die vertrieblichen Herausforderungen, die sich aus dem immer stärkeren Einsatz von Digitalisierung und KI im Fertigungsprozess eines Dentallabors ergeben:
Eine gute Nachricht: Die Akquise der ersten Arbeit auf Basis eines digitalen Abdrucks ist einfacher, als auf analogem Weg, denn der Aufwand, der mit der Vergabe der ersten Arbeit in der Zahnarztpraxis betrieben werden muss, ist auf digitalem Weg geringer. Per Knopfdruck läßt sich der Abdruck in ein anderes, neues Labor versenden. Und es macht den Eindruck, als würden Zahnarztpraxen dieser Leichtigkeit im Ausprobieren durchaus an der ein oder anderen Stelle schneller einmal Folge leisten, als auf dem herkömmlichen Weg.
Aus dieser Leichtigkeit, entsteht jedoch auch wieder eine vertriebliche Notwendigkeit, denn die eigenen Kunden sind bekanntlich die Zielkunden des Wettbewerbs und damit ist es auch für den Wettbewerb in digitalen Zeiten einfacher an eine erste Arbeit zu kommen. D.h. es stellt sich die Frage, wie in digitalen Zeiten die Kunden an das eigene Labor gebunden werden können, ohne, dass der Preis der primäre Entscheidungsfaktor ist.
Ein zweiter Faktor, der eine vertriebliche Antwort benötigt, kommt noch hinzu: Je höher der Grad an Automatisierung in einem Prozess, desto austauschbarer wird das Produkt und aus diesem Mangel an Alleinstellungsmerkmal erwächst eben die vertriebliche Verantwortung, einen Weg finden zu müssen, der Kunden bindet.
Grundsätzlich ist es möglich, den Kunden latent über den Preis zu binden. Je höher der Maschinenanteil an der Produktion, desto weniger kostenintensives Personal benötigt es, umso günstiger kann das Produkt abgegeben werden. Entscheidet man sich für diesen Weg, dann muss klar sein, der Kunde, der über den Preis kommt, der geht auch über den Preis. Denn immer gibt es irgendwo jemanden, der es billiger macht.
Soll der Preis nicht das Entscheidungskriterium Nummer eins sein, muss ein anderes Bindungsinstrument her. Die Alternative hierzu heißt emotional-strategische Kundenbindung. Grundsätzlich besteht Kundenbindung immer aus dem Zweiklang aus technischer und emotional-strategischer Kundenbindung. Zusammen muss der Bindungsgrad 100 % ergeben. Sinkt das Bindungspotential aus dem einen Faktor, muss die Aktivität aus dem anderen Bereich intensiviert werden.
Um Kunden emotional-strategisch binden zu können, braucht es Willen, Zeit und Kompetenz. Zeit, weil diese Art der Kundenbindung auf der persönlichen Schiene läuft und Kompetenz, weil es um mehr als ein gemeinsames Abendessen und das Übergeben eines Weihnachtsgeschenkes geht. Es geht um den Aufbau von nachhaltigen Partnerschaften auf Augenhöhe und gemeinsame, geschäftliche, zukunftsfähige Unternehmensentwicklung. Diese Aufgabe braucht die Fähigkeit zu zielorientierter Kommunikation, Klarheit über die eigenen Ziele und Unternehmenswerte und ein Konzept, nach dem vorgegangen wird. In der Regel braucht es in einem durchschnittlich großen Dentallabor auch mehr als eine Schulter, auf die diese Aufgabe verteilt wird.
Fazit: Digitalisierung und KI werden auch für die Produktion in einem Dentallabor viele Vorteile bringen. Wer zeitig damit beginnt, für die Schwächen dieser Entwicklung Lösungen in den Alltag zu integrieren, der ist ganz sicher auf der Gewinnerseite. Wenn Sie wissen wollen, wie Sie in Ihrem Unternehmen emotional-strategische Kundenbindung aufbauen können, dann rufen Sie uns an oder schreiben mir an ch@claudiahuhn.de.
