Frage: Wie schaffe ich es potentielle Kunden von unserer überdurchschnittlichen Qualität zu überzeugen? Ich rede und rede und rede, aber nichts passiert.
Claudia Huhn:
Vergangene Woche sprach ich mit zwei Verkäufern aus dem Verlagswesen. Es ging um die Frage, wie man zu einer Print-Stellenanzeige auch noch oder stattdessen eine Online-Stellenanzeige verkaufen könne. Beide taten sich schwer. Als ich die Gründe für ihr „schwertun“ hinterfragte, bekam ich folgende Antworten: Ich weiß selbst zu wenig über das Online-Geschäft, ich verstehe den Facebook-Algorithmus nicht, ich kann den Kunden nicht erklären, wie die Online-Schaltung funktioniert.
Was hat nun das Verlagswesen mit der Dentalbranche zu tun? Auf den ersten Blick sicherlich nicht viel, auf den zweiten Blick sind beide Fragen bzw. Ursachen für den mangelnden Erfolg identisch. Beiden Verkäufern (Verlag und Dental) ist der Perspektivwechsel nicht gelungen und gleichzeitig haben beide im Verkaufsprozess den Fokus auf Aspekte gelegt, die dem potentiellen Kunden nicht wirklich wichtig sind.
Erfolgreich verkauft, wem es gelingt, die Perspektive bzw. den Standpunkt des Kunden einzunehmen. Mit anderen Worten bedeutet dies, in der Kommunikation mit dem Kunden geht es ausschließlich um die Frage: Was will der Kunde? Was will er mit diesem Produkt erreichen? Welches Leid, welchen Bedarf mit diesem Kauf decken? Damit ist klar, dass fast alle Produktinformationen, rund um Herstellung, Workflow, Funktionsweise oder wie im Verlagsbeispiel einen möglichen Algorithmus, sind in der Regel vollkommen uninteressant für den Kunden sind. Nur wenige Menschen stellen sich die Frage, warum ein Auto funktioniert, wie es funktioniert. Die meisten wollen, dass es sie schnell, sicher und zuverlässig von A nach B bringt.
Übertragen auf die Frage oben liegt die Lösung in der Anwendung eines „Nutzen-Übersetzers“. Der Übersetzer verwandelt ein Argument in einen Kundennutzen und könnte wie folgt aussehen: Argument – Übersetzer: davon haben Sie – Kundennutzen. Am Beispiel oben: Unsere Kronen sind von überdurchschnittlicher Qualität! Das bedeutet für Sie, dass Sie die Sicherheit haben, unsere Arbeiten mit einem minimal notwendigen Zeitaufwand, nämlich ohne Nacharbeiten, einzusetzen. Selbstverständlich klingt diese Formulierung mehr als hölzern. In der Verkaufssituation verzichtet man auf den „Nutzen-Übersetzer“. Dieser soll Ihnen dabei behilflich sein, aus Argumenten Kundennutzen zu formulieren.
In unserem Beispiel könnten wir den „Nutzen-Übersetzer“ noch sogar noch einmal anwenden: Unsere Arbeiten können Sie mit dem minimal notwendigen Zeitaufwand einsetzen! Davon haben Sie (alternativ: Das bedeutet für Sie), dass Sie entweder schneller mit Ihren Behandlungen fertig sind und damit mehr Freizeit haben oder Sie in der entstehenden, freien Zeit noch weitere Behandlungen durchführen können und damit Ihren Umsatz maximieren.
Der Perspektivwechsel kann mit Unterstützung des „Nutzen-Übersetzers“ und ein wenig Übung gelingen, dann klappt es ganz sicher auch mit dem neuen Kunden.
Wenn Sie noch mehr wissen wollen, rund um das Thema „funktionierende Kundenkommunikation bei Ziel- und/oder Bestandskunden“, dann rufen Sie uns an oder schreiben uns unter ch@claudiahuhn.de.
